Karima, Marignane (13)

Fonction : Responsable copropriété
Entité et lieu de travail : Agence Foncia – Marignane (13)
Karima Chaabi veille à la conservation, à l’entretien et à la rénovation énergétique des copropriétés au travers d’une démarche qui vient soutenir le dispositif MaPrimeRénov’ Copropriété, conformément au premier engagement RSE du groupe Foncia.

Interview

Quelle est la première chose que vous faites en arrivant au travail le matin ?
En cette période de confinement où le télétravail est la règle, la première chose que je fais en arrivant au « travail » c’est de me connecter au VPN depuis mon domicile. Le rituel du café matinal au bureau entre collègues me manque, mais nous sommes une équipe solidaire qui garde le contact via notre outil d’appels Fuze… En attendant et pour le bien de tous, nous respectons les gestes barrières.

Quelle est la facette de votre métier que vous préférez ?
La facette que je préfère est la diversité des interlocuteurs. Cette diversité me permet un enrichissement humain et technique tant au niveau des prestataires que des clients ou encore des collaborateurs Foncia.

Quelle est la facette de votre métier la plus difficile/compliquée ?
Une des facettes compliquées de notre métier de service est de dire et savoir dire « non ». Dans un souci de satisfaction du client, on a tendance à vouloir dire « oui » à toutes les demandes, alors qu’il est difficile mais nécessaire de dire « non » lorsque la demande outrepasse notre mission de syndic ou qu’elle risque d’engager une responsabilité qui n’est pas la nôtre.
Lorsque la situation se présente, je m’efforce d’expliquer mon refus au client pour éviter toute frustration. Il ne faut pas que le copropriétaire pense que je ne souhaite pas l’aider, mais plutôt qu’il comprenne que je ne peux pas accéder à sa demande. Le tout, toujours dans l’objectif que notre discussion se clôture avec une autre solution, soit un « non » pour mieux dire « oui ».

Que diriez-vous de Foncia à un ami ou une amie qui souhaiterait y travailler ?
Si cette personne est motivée et prête à s’investir, je lui dirais qu’elle s’épanouira chez Foncia, une structure qui sait reconnaitre et récompenser les qualités de ses équipes. J’ajouterai qu’elle pourra travailler au sein d’une entreprise novatrice qui a réussi sa transformation digitale. De nombreux outils seront à sa disposition pour la réussite de sa mission. Enfin, elle pourra compter sur le soutien de sa hiérarchie et de sa direction métier.

Quel est le cliché professionnel que vous souhaiteriez tuer définitivement ?
« Le syndic soumet des travaux en assemblée générale pour générer des honoraires supplémentaires ». Bien souvent, les copropriétaires ont une vision à court terme qui est parfois individualiste : une dépense n’est justifiée que s’il y a urgence. Ils n’anticipent pas les besoins de leur résidence, tant au niveau des travaux d’entretien que des contraintes légales (normes, diagnostics, rénovation énergétique de l’immeuble…).
Nous nous devons d’avoir une vision de l’intérêt collectif et non individuel, afin de permettre le maintien et la valorisation de leur patrimoine. L’objectif : prévenir plutôt que guérir. Lorsque nous soumettons des travaux, il faut savoir expliquer et démontrer l’intérêt pour la copropriété afin de répondre à notre rôle de conseil, et cette pédagogie du copropriétaire passe par une parfaite collaboration avec le conseil syndical.
Enfin, nos honoraires correspondent à plusieurs heures de travail, de préparation, de consultations, de visites, de coordinations… pour répondre à un besoin réel du syndicat des copropriétaires. Ils sont donc bien justifiés.

Quelle est selon vous la plus belle des attitudes à avoir face à des clients ?
L’écoute, car cela démontre l’intérêt que nous portons à la personne. Sans cette écoute, nous ne pourrions pas comprendre la demande d’un client, ni y apporter la réponse adéquate. L’écoute peut également aider à désamorcer une situation conflictuelle.

Quel est le plus beau message qu’ait pu vous adresser un client ou une cliente ?
Je pense qu’il vient d’un copropriétaire qui a reconnu ma capacité à m’imposer, mais aussi ma patience face aux tentatives de déstabilisation de certains copropriétaires lors d’une assemblée générale ayant validé de lourds travaux.
Assis au fond de la salle et ne prenant pas part au débat, puis dernier à partir, il s’est levé et s’est dirigé vers moi. Il m’a félicité respectueusement pour la maîtrise des débats, pour la validation des travaux, puis il a eu cette phrase : « Ce soir vous avez rendu vivante la citation de Churchill « Le courage, c’est ce qu’il faut pour se lever et parler ; le courage est aussi ce qu’il faut pour savoir s’asseoir et écouter ».
Je crois que cette citation décrit bien notre métier : jongler entre notre exposé objectif et notre faculté à nous maitriser face à d’éventuelles situations conflictuelles.

Dans quel engagement du groupe Foncia vous reconnaissez-vous le plus : expertise, réactivité ou transparence ? Pourquoi ?
Je me reconnais dans l’expertise, qui est justifiée par mes vingt-quatre années d’expérience. Pour la réactivité, je fais mon maximum pour traiter rapidement chaque demande, et je peux compter sur mes collègues (assistante, comptables, service contentieux…) lorsque je suis sur le terrain. Quant à la transparence, MyFoncia en fait une grosse partie, que nous pouvons être amenés à compléter sur sollicitations directes des copropriétaires.

Avec quelle célébrité aimeriez-vous prendre un verre/être voisin ou voisine ? Pourquoi ?
À mon grand regret, cette personne n’est pas encore identifiée… Pour des raisons personnelles, j’espère que cette personne émergera rapidement du monde scientifique afin de révéler un traitement pour toutes les formes de cancers. Cela permettra de mettre fin à cette terrible maladie qui attaque les personnes sans distinction d’âge. Fort heureusement, il y a de l’espoir, on peut guérir d’un cancer diagnostiqué précocement et continuer à travailler (cf. Cancer@Work).

Avez-vous une anecdote professionnelle drôle, embarrassante, surprenante… que vous n’avez jamais racontée ?
J’ai un stock important d’anecdotes, je vais partager avec vous la plus récente. Alors que j’étais en communication téléphonique, Alicia, mon assistante, intercepte un appel d’une dame d’un certain âge qui lui indique vouloir me parler. Alicia lui précise qu’elle peut l’aider et/ou prendre le message, mais cette personne insiste pour me parler directement. Intriguée, Alicia creuse le sujet en attendant que je sois disponible.
Après de longues minutes, la dame finit par lui avouer qu’elle ne souhaite parler qu’à madame Chaabi car « c’est la spécialiste des problèmes des séniors », et que vu son âge, je dois répondre à sa demande directement.
Sentant Alicia perplexe, elle finit par étayer sa demande en lui apportant une preuve de ses dires et indique que « sur les courriers, il est bien écrit en signature : Responsable clientèle sénior copropriété », qui est le nouveau nom des principaux de copropriété. Nous avons eu un de ces fous rires !