Frédérique, Lyon (69)

Fonction : Responsable qualité métiers
Entité et lieu de travail : Constatimmo – Lyon (69)
Frédérique Lhoumeau est en charge de l’élaboration des processus métiers (états des lieux, diagnostics), des supports d’information ou de communication afin d’accompagner au quotidien clients et experts. Elle traite également la gestion des dossiers sinistres.

Interview

Quelle est la première chose que vous faites en arrivant au travail le matin ?
J’ouvre mon ordinateur puis je vais me préparer un café en sillonnant les bureaux sur le trajet pour saluer mes collègues. Ensuite je prends connaissance de la liste de mes sujets du jour.

Quelle est la facette de votre métier que vous préférez ?
La diversité de mes interlocuteurs et des sujets. J’apprécie beaucoup le contact, l’échange avec nos clients, avec les experts intervenants pour Constatimmo mais aussi avec les équipes du siège, avec qui j’échange régulièrement. J’aime savoir que j’ai rendu service, que j’ai pu aider à résoudre une difficulté ou à faire avancer un sujet.

Quelle est la facette de votre métier la plus difficile/compliquée ?
Le temps qui file toujours trop vite. Répondre à chaque demande prend du temps, et il y a tellement de sujets divers et variés à traiter au quotidien que les journées passent en cinq minutes. De la gestion des dossiers de litiges aux processus métiers, en passant par le suivi de développement informatique, il me faudrait des journées bien plus longues !

Que diriez-vous de Foncia à un ami ou une amie qui souhaiterait y travailler ?
Travailler dans une filiale du groupe Foncia, c’est avoir la chance d’être dans une PME au sein d’un grand groupe. C’est vivre professionnellement l’agilité, la proximité d’une PME avec le soutien, la structure d’un grand groupe.
Être au service de nos clients du réseau et également des directions métiers (tant de la gestion locative que de la transaction), c’est échanger sur des sujets et objectifs qui varient en permanence car l’actualité réglementaire est sans cesse en évolution. Il s’agit de défis quotidiens qui permettent de ne jamais connaitre la routine. 

Par quels mots entamez-vous une rencontre avec des clients (internes ou externes) ?
« Bonjour, je vous écoute, que puis-je faire pour vous ? » Et avec bientôt vingt ans d’ancienneté, j’ai le plaisir d’avoir en ligne des interlocuteurs que je connais de très longue date : « Cela fait quelque temps que je ne vous avais eu en ligne. Comment allez-vous ? ». Il arrive parfois que nous échangions sur une anecdote ou un dossier qui remonte loin dans le temps, qui nous fait sourire et nous fait mesurer le temps qui passe.

Quelle innovation aimeriez-vous apporter dans votre activité ?
Je suis responsable qualité métiers et architecte d’intérieur de formation. J’ai commencé en intégrant à mon activité principale des missions d’état des lieux en tant qu’expert. Le virage professionnel s’est fait ainsi : j’ai connu toutes les évolutions du métier (le papier carbone, le stylo numérique, la tablette…). Ce que j’attends désormais, c’est une nouvelle évolution technologique pour faire avancer notre métier ! Un état des lieux 100 % digitalisé via une vidéo 360° avec un comparatif d’images intelligent ! Il faut aussi pour cela que la règlementation évolue, bien sûr…

Quelle est selon vous la plus belle des attitudes à avoir face à des clients ?
Que ce soit vis-à-vis de nos clients ou des experts travaillant avec Constatimmo, le plus important, me semble-t-il, est de réellement écouter le besoin exprimé. Lorsque je reçois une demande par e-mail, je contacte très souvent mon interlocuteur par téléphone afin d’échanger directement avec lui pour prendre en considération son propre contexte, ses difficultés et ses échéances.
Faire preuve d’empathie vis-à-vis des besoins de mes interlocuteurs me permet de mieux répondre à leurs attentes et leurs besoins.
Enfin, la qualité du service client passe aussi par une disponibilité quotidienne vis-à-vis de mes collègues. Chacun de leurs sujets est indirectement aussi une demande client. Aussi, il me parait toujours important de me rendre disponible pour eux également.

Quelle est votre plus belle expérience client ?
Il s’agit plutôt d’une expérience au quotidien. Un client qui vous remercie ou qui prend le temps de vous informer de la résolution positive de son litige apporte toujours une vraie satisfaction.

Quel est le plus beau message qu’ait pu vous adresser un client ou une cliente ?
Ce n’est pas un message en particulier mais je suis toujours ravie de recevoir simplement « merci ». Le simple fait de prendre le temps de rédiger un mail de remerciement pour faire part de leur reconnaissance est déjà un beau message. Puis il y en a certains d’entre eux, réellement empreints de gentillesse qui m’ont particulièrement touchée ou émue. Des messages qui dépassent le cadre professionnel de bienséance, cela fait chaud au cœur !

Dans quel engagement du groupe Foncia vous reconnaissez-vous le plus : expertise, réactivité ou transparence ? Pourquoi ?
La réactivité : il est important de connaitre les échéances de ses clients pour pouvoir y répondre au mieux. Une réponse tardive perd beaucoup de son intérêt. 

Si vous étiez architecte, quel bâtiment auriez-vous souhaité concevoir ? Pourquoi ?
Vaste sujet ! Je dirais l’Institut du monde arabe pour le travail sur la lumière de ses moucharabiehs. Que ce soit pour la douceur de la lumière diffusée depuis l’intérieur ou bien l’animation de celle diffusée par le bâtiment la nuit.

Avec quelle célébrité aimeriez-vous prendre un verre/être voisin ou voisine ? Pourquoi ?
Pourquoi pas avec Edouard Baer. J’apprécie les multiples facettes du personnage, son élocution, son œil malicieux, son humour.

Avez-vous une anecdote professionnelle drôle, embarrassante, surprenante… que vous n’avez jamais racontée ?
Il y a bien des années, lors d’un rendez-vous d’état des lieux, le locataire et moi-même sommes sortis du logement pour relever les compteurs. La porte du logement s’est claquée derrière nous avec sacs et vêtements à l’intérieur. Nous étions en plein hiver, sans téléphone portable et personne dans l’immeuble : la suite, vous l’imaginez, est longue et cocasse… Après dix minutes de sidération à tenter de trouver une solution et sans aucune réponse des habitants de l’immeuble (tous absents), nous avons finalement tenté notre chance dans l’immeuble voisin. Il nous a fallu raconter notre histoire à au moins trois personnes avant que l’une d’entre elle ne daigne nous ouvrir sa porte pour nous laisser appeler un serrurier. Une histoire que nous ne risquons pas d’oublier !